שנת קורונה: 5 דברים שלמדנו על חווית לקוח

ככל שמדד המאמץ יהיה נמוך ומדד האמפתיה גבוה – חווית הלקוח הופכת טובה יותר. אבל איך נדע שאנחנו פועלים נכון והיכן עלינו להשתפר? איך נדע כיצד למדוד את מסע הלקוח כאשר מעורב בו צד שלישי, כמו חברת השליחויות? מדידה מקיפה של מסעות לקוח בזמן אמת מאפשרת לנו לנהל חווית לקוח טובה יותר, מותאמת, פרסונלית ומקדמת.
באמצעות סקרי שביעות רצון במערכת ה-ace בטופ סולושנס, ניתן לאסוף נתונים על הלקוח בכל נקודת מגע שלו עם הארגון. המידע המרוכז בדשבורד חכם, מאפשר למנהלים לשים את האצבע בדיוק מירבי על נקודות חולשה, לקבל התראות בזמן אמת על משובים לא טובים, ולטפל בהם מיד.
המערכת מאפשרת למפות את נקודות המגע המשמעותיות של הארגון עם הלקוח בתוך מסע הלקוח ולזהות נקודות קריטיות המשפיעות על שרשרת השירות. באמצעות הטכנולוגיה (ניתוח טקסט פתוח), גם שאלות פתוחות הופכות מדידות והארגון מקבל תובנות חדשות על חווית הלקוח, אולי אפילו כאלה שלא חשב עליהם מראש. השילוב של הנתונים הנאספים באמצעות המשוב בהצלבה עם נתונים יבשים כמו מגדר, מיקום גאוגרפי או גיל יכול לספק ערך אמיתי ותובנות על קהל הלקוחות. ומה לגבי מדד האמפתיה? הוא כבר מובנה בתוך הדשבורד הארגוני.

אם למדנו משהו השנה, זה שהקורונה חיזקה את חשיבות חווית הלקוח בארגון. הקורונה העניקה תאוצה אדירה להיווצרותו של עולם צרכני חדש, שמשלב דיגיטליות עתירת נוכחות עם צורך מובהק באמפתיה, באמון ובמאמץ מינימלי מצד הלקוחות. ארגונים שימהרו להסתגל לערכים הדומיננטיים הללו צפויים להרוויח בגדול.