וובינר חווית לקוח – מתובנות לפעולה
מדדים כמו NPS ,CES, אמון ואמפתיה מקבלים ביטוי בכל מסע לקוח, אבל איך אפשר להוציא יותר מהדאטה ולכוון לפעולה? כיצד נייצר אחוזי מענה גבוהים יותר? ניתוח המבוסס על נתונים תפעוליים?מה עושים עם משובים המכילים טקסט פתוח? זיו וינדיש, אחראי על תחום הפתרונות מבוססי משוב מתמקד במספר אתגרים שאנו מתמודדים איתם ביום- יום: 1. איך ממקסמים […]
סקרי פולס ככלי לניהול המשאב האנושי
סקר עמדות למדידת אקלים ארגוני בסרטון הבא תוכלו לצפות בזיו וינדיש, מנהל תחום תובנות מבוססות משוב, טופ סולושנס,מספר על הכלי המרכזי שלנו לסקירת עמדות בארגון. את הכלי של סקרי הפולס / סקר עמדות פיתחנו יחד עם שותפינו המקצועיים, לוטם סנסינג (אשר גם הם יתארחו אצלנו במפגשים).מערכת הנמלה פלוס מספקת לארגון בכל סדר גודל, כלים ומתודולוגיה […]
תוכנה לניהול איכות שתעזור לכם לנהל
את תקן ISO-9001:2015
תוכנה לניהול איכות – מוצר בסיסי בארגון המעבר מניהול בניירת או באקסל למערכת איכות ממוחשבת לא רק מאפשרת ניהול נכון ואיכותי יותר, אלא חוסכת לכם המון זמן, מקצרת תהליכים ארוכים ומאפשרת לכם לנהל תהליכי בקרה על תכנית האיכות לאורך זמן. דוגמאות לתהליכים אוטומטים במערכת לניהול איכות של טופ סולושנס: כאשר פעילות האיכות מנוהלת בצורה ממוחשבת […]
טופ סולושנס מביאה את קולו של הלקוח אל הדשבורד הארגוני
בשנים האחרונות חווית הלקוח ומסע הלקוח הפכו ממושגים מופשטים לחיוויים רבי חשיבות עבור הפעילות העסקית. עם כלי המדידה החדישים של טופ סולושנס, ארגונים וחברות יכולים לתרגם בקלות ובמהירות את קולו של הלקוח לתובנות חשובות – וליתרון תחרותי. אז איך זה עובד? מונחים כמו "חווית לקוח" ו"מסע לקוח" הם לא מושגים מופשטים, מדובר במושגים הניתנים למדידה. […]
טיפול גם בחוויה ובמסע: שנה של חדשנות תפיסתית
בעולם הרפואה
עם מגבלות, אתגרים וגם הזדמנויות, ההשפעות הנרחבות של מגפת הקורונה לא פסחו גם על אופי ואיכות הטיפול הרפואי.כשבתי חולים ומרכזים רפואיים כבר משתמשים בעולם מונחים של חווית לקוח, לא מדובר רק במעבר מואץ לדיגיטל, אלא בשינוי פרספקטיבה מערכתי. שנת הקורונה הולכת ומתרחקת במראה האחורית שלנו: הרחובות שוב סואנים, התרבות חוזרת אט אט, ואפילו ואפילו הקניונים כבר […]
שנת קורונה: 5 דברים שלמדנו על חווית לקוח
משברים נוטים "לדחוס" את הזמן, ומאפשרים תהליכי למידה והתחדשות מהירים בהרבה מאשר בזמני שגרה. השנה הסופר-דיגיטלית שמאחורינו, תוצאה ישירה של הקורונה, כבר מלמדת אותנו כמה לקחים קריטיים שמתנקזים לתובנה אחת: חווית הלקוח תופסת את מרכז הבמה מה לא עברנו לעשות בדיגיטל בשנה האחרונה? למידה בזום, טיולים מהספה, קונצרטים על המסך, אלה הבשורות של 2020-21, שבהן […]
תפיסת "ניהול הסיכונים הפרואקטיבי", הפכה בשנים האחרונות את מבקר הפנים לאחד מגורמי ההשפעה המשמעותיים בארגון.
המגמה בעבודת מבקר הפנים היא מעבר משיטות מסורתיות וניהול פסיבי הנשען על חקר מידע המגיע ממקורות שונים בארגון לניהול תהליך דינמי במסגרתו מתקיים תהליך של מעקב אחר שינוים ברמות הסיכון תוך מתן יכולת לתגובה מהירה יחסית בבדיקת אפקטיביות הבקרה הפנימית אל מול אותם שינויים. איחוד קווי הגנה על בסיס מפת הסיכונים –תפיסה זו מתיחסת למפת […]
3 מגמות בתחום ניהול ה SOX בתקופת משבר גלובלי
שנת 2020 והתמודדות העולם עם מגיפת הקורונה טרפו את הקלפים והצריכו מאיתנו כפרטים וכארגונים להיות גמישים יותר ולבצע התאמות מהירות לאיך שאנו מבצעים את העבודה שלנו ובכלל מתנהלים בסביבת עבודה שונה ובחוסר וודאות של העתיד לבוא. אם נבחן איך הדרג הניהולי מתמודד נגלה כי הדירקטורים עוסקים בשאלות של המשכיות עסקית.איך מנהלים עובדים בעבודה מרחוק? איך […]
הטרנדים והמגמות של חווית לקוח 2020
נקודות חשובות על חווית לקוח 2020 – (מתוך הוובינר חווית לקוח בתקופת משבר) הערכים אמפתיה ואמון עומדים בבסיס חווית הלקוח 2020 שירות אמפתי מעלה את נאמנות הלקוחות ואת שימור הלקוחות, למעשה אם נהיה מדוייקים 57% ימשיכו להיות לקוח במקומות שבהם קבלו שירות אמפתי. 65% לא ימשיכו להיות לקוחות במקומות שהם קבלו שירות לא אמפתי (גם […]
סיכום וובינר חווית לקוח בזמן משבר וה-New Normal
את הוובינר הזה קיימנו בפורמט דיגיטלי ברוח התקופה. במפגש הזה מול לקוחותנו היה חשוב לנו לשים דווקא את סיפורי ההצלחה של הלקוחות שלנו בפרונט. אנו מאמינים שהתקופה האחרונה אילצה ארגונים קטנים וגדולים להתמודדות לא פשוטה בעולם של אי וודאות ובתקופה המאופיינת בחוסר אמון ושבר חברתי. חשבנו שזה בדיוק הזמן לשאול: מה קרה לחווית הלקוח? מה […]