טיפול גם בחוויה ובמסע: שנה של חדשנות תפיסתית בעולם הרפואה
עם מגבלות, אתגרים וגם הזדמנויות, ההשפעות הנרחבות של מגפת הקורונה לא פסחו גם על אופי ואיכות הטיפול הרפואי.
כשבתי חולים ומרכזים רפואיים כבר משתמשים בעולם מונחים של חוויית לקוח, לא מדובר רק במעבר מואץ לדיגיטל, אלא בשינוי פרספקטיבה מערכתי.
שנת הקורונה הולכת ומתרחקת במראה האחורית שלנו: הרחובות שוב סואנים, התרבות חוזרת אט אט, ואפילו ואפילו הקניונים כבר פתוחים. הלקחים שהופקו בשנה הזו, יחד עם זאת, צפויים להישאר איתנו ולעצב מדיניות בתחומים רבים עוד שנים ארוכות.
המפגש שבין לקוחות לארגונים שונים, בוודאי אלה החדשניים והמובילים, עובר תהליך של שינוי מהותי. לקחים ותובנות מחשיבות חוויית הלקוח ומסע הלקוח בארגונים, שהופקו בהיקף משמעותי בתקופת הקורונה, משמשים כדי לחזק מגמות אסטרטגיות של מיקוד גבוה יותר בצרכים, בתחושות וברצונות של הלקוח. בתוך עולם הרפואה באופן ספציפי, מגבלות שהוטלו מהיום למחר בשנה האחרונה הכריחו את המערכות לחשוב ולהשתפר, לאסוף במהירות מידע מסוגים שונים ולעשות בו שימוש מושכל.
'חוויית המטופל', צירוף מילים לא מאוד מוכר עד לפני כמה שנים, תופס מקום חשוב יותר ויותר בשיקולים ובחשיבה המערכתיים, כך מספרים אנשי ונשות מפתח בארגונים הרפואיים הגדולים בישראל, מבתי החולים הציבוריים עד קופות החולים.
כשהקורונה הגיעה כלי חוויית הלקוח התגלו כנכס ארגוני
המגבלה של הקרבה הפיזית וההתקהלות בתקופת הקורונה הפכה את הטיפול הרפואי המסורתי לבעייתי במיוחד, ויצרה רחוק בין מטופלים למערכות הרפואיות – דווקא בזמן שבו רבים כל כך היו זקוקים לתשומת לב רפואית מוגברת. המערכות הרפואיות, מתוך אחריות ומחויבות למטופלים שלהן, נדרשו לפעולה מהירה ונועזת לא רק על מנת לשמור על המטופלים ועל רמת הטיפול, אלא בכלל כדי להבין בפני מה הציבור, רופאים ומטופלים כאחד, ניצב.
בוובינר שקיימה חברת טופ מערכות ועסק בחוויית לקוח ומסע לקוח מהיבטים שונים, בתעשיות שונות, סיפרה דר' ענת עקה זוהר, ראש חטיבת איכות ומחקר בקופ"ח מכבי, על השימוש היצירתי והנרחב שערכו באמצעי מדידה של חוויית לקוח בקופה בזמן הקורונה.
"היה מדובר במצב חדש, במגיפה חדשה, רצינו להבין מה המטופלים עוברים, מה התסמינים שלהם, איך אנחנו כקופה יכולה לעזור להם", סיפרה דר' עקה זוהר. "בשיתוף פעולה עם משרד הבריאות ומכון וייצמן הרמנו את סקר תסמיני הקורונה הלאומי.
באמצעות מענה יומיומי למדנו מה קורה בכל יום, מהם האזורים שיש או צפויה בהם התפרצות, איך להתאים שירותים. הסקר לימד אותנו מה התסמינים המאוד מזוהים עם הקורונה" .
סקרים ומשובים שהופנו לחברי הקופה באופן יומיומי, שבהם נשאלו על התסמינים שהם חווים.
מסרים והודעות עדכנו את המטופלים בכל שלב בטיפול הרפואי והפנו אותם למוקדי הטיפול הנכונים עבורם על סמך נתוניהם האישיים. כך נוצר חיבור רב חשיבות וערך הן עבור המטופלים והן עבור הקופה: המטופלים הרגישו היטב את המעטפת האנושית והרפואית של הקופה, ואילו מומחי המידע והרפואה בקופה קיבלו אינפורמציה רבת ערך על התנהלות המחלה ועל הצרכים של המטופלים בזמן המשבר.
חיבור מידע רב ערוצי לתמונה ארגונית כוללת
לאורך ורוחב המשק הישראלי, כמו גם בכלכלה הגלובלית, תקופת הקורונה גרמה להאצה של ממש בשימושים דיגיטליים בכל סוגי הצרכנות, ומסיבות ברורות לגמרי. גם בעולמות הרפואה, קהלים שלפני כן לא היו מודעים, או לא נטו להשתמש בביקורי רופא דיגיטליים או בהתייעצות רפואית אונליין, גילו את הנוחות והפשטות של טיפול רפואי מקוון בתקופת הקורונה.
מצד המערכות, הצורך במתן מענה שלוקח בחשבון גם את מצבם הרגשי של המטופלים, ברקע מגיפה שעוררה אי וודאות וחששות רבים, דחף לחשיבה מחודשת על הדרך להעניק את השירות הזה בצורה המיטבית, כלומר באופן שישפר את חוויית המטופל מצד אחד, ואת השימוש הארגוני במשאבים מצד שני.
דר' עקה זוהר, בכירת קופ"ח חולים מכבי ומהמומחיות המובילות בישראל לאיכות הטיפול הרפואי, רואה את העתיד "כחיבור של מידע שמגיע בערוצים רבים לתמונה אחת ארגונית שלמה, ולא לשורה של דשבורדים נפרדים, כשהמדדים הקליניים והנתונים הקשיחים משולבים באופן טבעי במשוב מהמטופלים ובנקודת המבט של חוויית המטופל".
לקראת אמצע 2021, כששנת הקורונה נשארת מאחורינו, על המחירים הלא פשוטים שגבתה, ניתן לראות גם כמה נקודות אור משמעותיות. אחת מנקודות אלה היא ללא ספק היכולת להשתמש באמצעים דיגיטליים כדי לשפר את מסע המטופל בעולמות הרפואה, לגרום למטופל להרגיש שהמערכת רואה אותו ולוקחת בחשבון את צרכיו וטובתו, ולדגום את חוויית הלקוח בצורה רציפה לטובת שיפור השירות והטיפול הרפואי.
